Weryfikacja dokumentów online w celu zdalnego wdrażania klientów

Twój zespół ds. zgodności zatwierdza proces weryfikacji, który przechodzi wszystkie testy wewnętrzne. Dwa tygodnie po uruchomieniu kolejka wsparcia się zapełnia: 68-letnia kandydatka nie może uzyskać akceptacji zdjęcia do prawa jazdy, inżynier oprogramowania w Lagos utknął, ponieważ system nie odczytuje jego dowodu osobistego z arabskim alfabetem, a Twój panel konwersji pokazuje, że 42% nowych kandydatów rezygnuje gdzieś pomiędzy „przesłaniem dowodu osobistego” a „zrobieniem selfie”.

Taka jest rzeczywistość Weryfikacja dokumentów online na dużą skalę. Technologia działa w laboratorium, a następnie mierzy się z całym bałaganem, jakim są prawdziwi użytkownicy, prawdziwe urządzenia i prawdziwe dokumenty tożsamości z ponad 240 krajów. Niedociągnięcia ujawniają się w Twoim wskaźniku akceptacji, kolejce wsparcia i audycie zgodności.

Ten artykuł jest przeznaczony dla zespołów ds. zgodności i produktów, które tworzą zdalne procesy onboardingu, które muszą działać niezależnie od granic, urządzeń i grup demograficznych. Omówimy, co może pójść nie tak podczas weryfikacji dokumentów w ramach zdalnego onboardingu, jakie są faktyczne wymagania organów regulacyjnych i jak zapobiec wyciekaniu klientów z lejka weryfikacyjnego, za których pozyskanie już zapłaciłeś.

Na czym właściwie polega weryfikacja dokumentów online?

Weryfikacja dokumentów online to zautomatyzowany proces potwierdzania autentyczności dokumentu tożsamości (paszportu, prawa jazdy, dowodu osobistego, zezwolenia na pobyt) i jego niezmienionej tożsamości, który należy do osoby go okazującej. System produkcyjny wykonuje trzy czynności równolegle. Uwierzytelnia sam dokument poprzez weryfikację hologramów, walidację MRZ oraz odczyt chipa, jeśli jest dostępny. Wyodrębnia ustrukturyzowane dane za pomocą OCR. Porównuje te dane i zdjęcie z selfie na żywo, wykorzystując dane biometryczne i… kontrole żywotności.

Tym, co odróżnia działające wdrożenie od wersji demonstracyjnej, jest sposób, w jaki radzi sobie z przypadkami skrajnymi: pogniecionym tureckim dowodem osobistym w słabym świetle, japońskim prawem jazdy trzymanym pod kątem, nigeryjskim paszportem oślepianym przez żarówkę nad głową. To właśnie w tym miejscu większość systemów zawodzi.

Wyzwania transgraniczne: akceptowanie dokumentów w językach innych niż ojczysty

Jeśli wprowadzasz użytkowników spoza swojego rynku macierzystego, Twój system weryfikacji dokumentów musi odczytywać skrypty, dla których nie został stworzony. Sam alfabet łaciński obejmuje około 40% dokumentów tożsamości na świecie. Reszta to arabski, cyrylica, chiński, japoński, koreański, tajski, dewanagari, hebrajski, grecki, a w każdym z nich występują warianty regionalne, które wyglądają podobnie, ale nie są akceptowane zamiennie.

Trzy rzeczy zazwyczaj ulegają awarii. Po pierwsze, silniki OCR trenowane głównie na danych w języku angielskim błędnie odczytują znaki w dokumentach tożsamości w języku arabskim lub mandaryńskim, co powoduje uszkodzenie wyodrębnionego imienia i nazwiska oraz daty urodzenia. Po drugie, analiza składniowa MRZ w paszportach jest znormalizowana (ICAO 9303), ale treść dokumentu nie, więc jeśli system opiera się na dopasowywaniu pól treści do pól MRZ, nie działa on poprawnie w przypadku paszportów, które używają alfabetu innego niż łaciński. Po trzecie, wiele dokumentów rynków wschodzących korzysta z lokalnych formatów dat (kalendarzy saka, hidżry, buddyjskich), które naruszają zasady walidacji zapisane w kalendarzu gregoriańskim.

Silnik Shufti obsługuje około 100 języków OCR i ponad 10 000 typów dokumentów w ponad 240 krajach, z natywną transliteracją, dzięki czemu arabskie imię w paszporcie jest poprawnie odwzorowane na imię w alfabecie łacińskim w systemie CRM. Jeśli tworzysz wdrożenie transgraniczne w ramach… eIDAS 2.0 lub jakiegokolwiek innego systemu powiązanego z FATF, zakres scenariusza jest podstawą, a nie czymś miłym.

Dostępność: starsi użytkownicy i aparaty w urządzeniach niskiej jakości

Dostępność to sytuacja, w której proces weryfikacji, który świetnie wyglądał w dziale kontroli jakości, zamienia się w koszmar wsparcia. Najbardziej ucierpiały trzy grupy: starsi użytkownicy z niestabilnymi dłońmi i starszymi telefonami, użytkownicy w regionach o niskiej przepustowości oraz użytkownicy z dysfunkcjami wzroku lub motoryki.

Błędy są przewidywalne, gdy się ich szuka. Starsi użytkownicy trzymają dokument zbyt blisko, przez co krawędzie są przycinane, a system odrzuca obraz jako „niekompletne uchwycenie”. Aparaty z Androidem niskiej klasy generują zdjęcia o rozdzielczości poniżej 1 megapiksela z dużą kompresją JPEG, co psuje… OCR Dokładność. Wskazówki antyodblaskowe na ekranie („przesuń dokument, aby usunąć odbicie”) zakładają, że użytkownicy widzą i interpretują informacje zwrotne na żywo, co wyklucza osoby ze słabym wzrokiem lub trudnościami z czytaniem.

Poprawki, które naprawdę zmieniają sytuację: użytkownicy mogą powtarzać proces bez konieczności ponownego uruchamiania, akceptować obrazy o rozdzielczości do 300 DPI zamiast odrzucać obrazy o rozdzielczości poniżej HD, oferują audioprzewodnik wraz z wizualnymi wskazówkami oraz spełniają wymagania WCAG 2.2 AA jako dolną granicę, a nie górną. Jeśli system umożliwia przesyłanie dokumentów z galerii, a nie tylko przechwytywanie na żywo, starsi użytkownicy będą wykonywać proces z częstotliwością o 20–30 punktów procentowych wyższą.

Analiza porzucania: gdzie występują wycieki z lejków weryfikacji zdalnej

Większość zespołów analizuje ogólną konwersję i pomija luki w wynikach. Trzeba podzielić lejek na oddzielne kroki i mierzyć porzucenia na każdym z nich.

Typowy zdalny lejek rekrutacyjny wygląda następująco: kandydat dociera do ekranu przesyłania dokumentu tożsamości, robi zdjęcie przedniej i tylnej strony dokumentu, robi sobie selfie, przechodzi przez proces weryfikacji, a następnie przechodzi do ostatecznej weryfikacji. Przecieki zazwyczaj koncentrują się w trzech miejscach.

Wiadomo, że przechwytywanie obrazu z przodu (Front-side capture) jest największym wyciekiem. Najczęstsze przyczyny: zbyt precyzyjne wykrywanie krawędzi, brak wskazówek dotyczących ponawiania prób, niejasne komunikaty o błędach („rozmazany obraz” bez wskazówek, co dalej).

Przechwytywanie z tyłu również odnotowuje spadek, często dlatego, że użytkownicy zakładają, że przepływ jest zakończony po przechwyceniu z przodu i zamykają okno. Rozwiązaniem jest stały pasek postępu i jednolinijkowy podgląd tego, co będzie dalej.

Kontrola żywotności traci kolejne 10–15%, co wynika z faktu, że użytkownicy uważają, że krok robienia selfie jest opcjonalny, z powodu niejasnych instrukcji (aktywne ruchy głowy kontra pasywna żywotność) lub z powodu zbyt krótkich okien czasowych dla starszych telefonów. Liczby te odzwierciedlają ogólny wzorzec branżowy, który praktycy powszechnie obserwują i omawiają

Najistotniejsze poprawki nie mają charakteru technicznego. To UX. Poinformuj użytkownika z góry, że proces zajmie 60 sekund i wymaga podania identyfikatora. Wyświetl pasek postępu. Zachowaj pracę przy ponownej próbie. Zezwól na powrót do ścieżki wspomaganej przez człowieka, takiej jak Identyfikator wideo dla użytkowników, którzy dwukrotnie nie zdali egzaminu. Zespoły, które wykorzystują ten poziom szczegółowości w swoich lejkach sprzedażowych, zazwyczaj odzyskują 10–15 punktów procentowych konwersji w ciągu kwartału.

Co sprawia, że ​​weryfikacja online jest prawnie ważna

Organy regulacyjne nie certyfikują konkretnych dostawców. Definiują one, co musi obejmować proces zgodny z przepisami. Zgodnie z Wytycznymi FATF dotyczącymi tożsamości cyfrowej oraz przepisami amerykańskiego programu identyfikacji klientów FinCEN, zdalny proces weryfikacji jest prawnie ważny, gdy (1) wiarygodnie identyfikuje klienta za pomocą dokumentu wydanego przez rząd lub zaufanego odpowiednika, (2) obejmuje mechanizmy kontroli podszywania się, takie jak wykrywanie żywotności, (3) generuje ścieżkę audytu zabezpieczającą przed manipulacją oraz (4) stosuje stały monitoring po wdrożeniu.

W UE eIDAS 2.0 dodaje Europejski Portfel Tożsamości Cyfrowej jako uznany kanał weryfikacji. W Wielkiej Brytanii certyfikację dostawców przeprowadza DIATF (Digital Identity and Attributes Trust Framework). W Stanach Zjednoczonych poziomy zapewnienia tożsamości określa NIST SP 800-63-3.

Bariera techniczna, której należy przestrzegać wobec dostawcy: iBeta Poziom 1 i Poziom 2 oraz Certyfikat iBeta poziomu 3 potwierdzający żywotność, ISO 27001 dla bezpieczeństwa informacji oraz udokumentowane testy na uprzedzenia związane z wiekiem i kolorem skóry. Bez nich obrona audytu jest słaba.

Jak Shufti rozwiązuje rzeczywiste problemy jako platforma zdalnej weryfikacji dokumentów

Jeśli Twój zdalny lejek wdrażania przecieka, pierwszym krokiem jest wdrożenie systemu, który pozwoli na spadek liczby użytkowników. Drugim krokiem jest dopasowanie narzędzi do faktycznej bazy użytkowników: tych, którzy mają problemy z kamerą 720p z identyfikatorem w alfabecie arabskim, a nie tylko tych, którzy korzystają z iPhone'ów z brytyjskim paszportem. Zobacz, jak weryfikacja dokumentów Shufti radzi sobie z takimi przypadkami w ponad 240 krajach i ponad 10 000 typów dokumentów.